Bugün: 16 Eylül 2019 Pazartesi
Favorilerime Ekle | Künye | Reklam
Ana Sayfa | Yazarlar
Print Al
İyi Müşteri Deneyimi Yaşatmak Neden Çok Zor?



Bir insanın bir markayla ilişkisi sadece o markayı kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Bilgi edinmek için internetten yaptığı aramalar, çağrı merkezi görevlileriyle konuşmaları, satın alma sırasında satıcıların davranışları ve satın alma sonrasında yaşadıkları da marka deneyiminin parçalarıdır. Marka deneyimi bir insanın bütün bu “gerçeklik anlarında” yaşadıklarının toplamıdır.


Rekabetin gerisinde kalmamak için şirketlerin bu gerçeklik anlarının her birini incelemesi ve her noktada sürekli iyileştirme yapmaları gerekir. Bunun için de insanların motivasyonlarını, yapmak istediklerini anlayıp sonra da markayla ilişkiye girdiklerinde yaşadıkları zorlukları giderecek çözümler üretmeleri gerekir.

Bugün maalesef büyük şirketlerin en büyük sorunlarından birisi müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlayamamak ve bu isteklere hakkıyla cevap verememektir. Müşteri deneyimini tasarlamak için bir araya gelen yöneticiler, “yönetici” şapkasını taktıklarında normal insan gibi düşünme becerilerini kaybederler.

Mesela çamaşır makinesi üreten bir şirketin yöneticileri müşteri deneyimini iyileştirmek için toplantı yaptığında, bir türlü kendi müşterilerinin bugünkü gerçek sorunlarına odaklanamazlar.

Aslında kendileri de birer müşteri (tüketici) olarak başka markalarla olan ilişkilerinden şikâyet ederler ama yönetici şapkasını giydikleri zaman normal insan gibi düşünüp davranma yetilerini kaybedip garip bir kimliğe bürünürler.

Mesela müşterilerin bugünkü ihtiyaçlarını çözmek yerine sektörün ve şirketin geleceğini tahmin etmeye ve bu geleceğe hazırlık yapmaya kafa yorarlar. 50 yıl sonrasını tahmin ettiğini zanneden fütüristler gibi olurlar.

Çözümü değil dijital olanı yüceltirler. Mutlaka bir akıllı telefon uygulaması ve bunun içine koyacakları eğlenceli bir içerik düşünürler. Uygulamaya koyacakları oyunların müşterileri çok memnun edeceğini zannederler.

Kendi ürün ve hizmetlerinde çözüm bekleyen dünya kadar sorun varken müşterilerin başka ihtiyaçlarını karşılamaya heveslenirler. Mesela kadınların çamaşır yıkamakla ilgili sorunlarını çözmek yerine onların hayat mücadelesine destek olmaya kafa yormaya başlarlar.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için uluslararası danışmanlık şirketlerine büyük projeler yaptıran şirketler de yalın çözümler üretmek yerine mevcudu daha da karmaşıklaştırırlar.

Oysa insanlar markalardan her dertlerine deva olmalarını beklemezler. İnsanlar markaların verdikleri vaatleri hakkıyla yerine getirmesini beklerler. Ama tuhaf bir şekilde bu vaadi yerine getirmek ve müşterilerine daha iyi deneyim yaşatmak için toplanan yöneticiler bir türlü konunun özüne odaklanamazlar. Bugün çoğu büyük şirket gerçek olamamak gibi bir hastalığa yakalanmıştır. Bu hastalığa yakalanan yöneticiler bugünden kopup geleceğe giderler. Gerçeklikten uzaklaşıp sanal bir dünyaya girerler. Kendi ürün ve hizmetlerindeki sorunları çözemezken müşterinin başka sorunlarını çözmeye kalkışırlar.

Bir liderin gereksiz olanlardan arınıp asıl olana odaklanması, sahici olması ve fikrini takip edip uygulamada sonuç alması bugünün iş ortamlarında çok zor gerçekten. Zor olduğu için de bunları yapabilen liderler az bulunuyor.


Temel Aksoy ile iletişim kurmak için e-mail adresi: temelaksoy@temelaksoy.com
Yazarın Diğer Yazıları
Bilimsel Pazarlamanın Temel Bulguları
Sosyal Medya Ünlülerinin Gücü Gerçek mi?
Liderlik Dili, Öykü Dilidir
Mış Gibi Yapmak
Marka, Satın Alma Yöneticilerini de Etkiler
Karakter İnsanın Arkasından Konuşulan Özelliklerid
Biz Neyi Yanlış Yapıyoruz?
İyi Satıcının Dört Temel Özelliği
Google ve Facebook’tan Beklentiler
R.E.K.A.B.E.T.
İktibas Yazarlar

İnsan Kaynakları
Şirket Kültürü
Kişisel Gelişim
Liderlik
İş Yönetimi
En Çok Okunanlar
En Çok Yorumlananlar
Künye | Bize Ulaşın | Gizlilik İlkeleri
Copyright ©2012 yonetimhaber.com | | info@yonetimhaber.com
Siteden yararlanırken gizlilik ilkelerini okumanızı tavsiye ederiz © 2011-2012, Tüm Hakları Saklıdır.